Free : l’assistance donne désormais rendez-vous aux abonnés sur WhatsApp

L’opérateur propose un nouveau canal pour aider ses abonnés. Après Face to Free, le chatbot Free Mobile, Facebook, Twitter ou le 3244, certains abonnés peuvent également accéder à l’assistance via WhatsApp. 

Difficile de joindre l’assistance Free ? Peut-être aurez-vous plus de chance en vous connectant à WhatsApp. L’opérateur propose en effet un nouveau service d’aide en ligne via l’application de messagerie instantanée de Facebook. 

Après le chatbot sur sa page Facebook, et un autre à destination de ses abonnés mobiles accessible sur son site, les équipes de FreeHelpers s’attaquent ainsi à un nouveau canal, utilisé par 20 millions de Français et présentant d’autres avantages pour les abonnés.  D’après nos constatations, le service est encore au stade expérimental mais il sera bientôt possible de gagner du temps en dialoguant avec les équipes de Free n’importe où et n’importe quand via WhatsApp.

Capture réalisée par @The_D13_Shady , publiée sur Twitter

Selon certaines remontées, le point fort de ce nouveau canal de discussion est la proximité. En effet, le suivi de dossier est facilité puisque le Freenaute reste en contact avec le même FreeHelper durant 72h, évitant de devoir répéter son problème à chaque prise de contact. WhatsApp permet également de nouvelles fonctionnalités, facilitant l’échange entre le conseiller et l’abonné : envoi de gifs, vidéos, notes vocales mais aussi transmission de tutos provenant de la chaîne YouTube de l’opérateur par exemple.

Pour savoir s’il est possible d’accéder à ce moyen de communication, il faudra se rendre sur la section “Nous contacter“, accessible en faisant défiler la page d’accueil du site web de Free. Indiquez si vous êtes abonné Freebox, Free Mobile ou pas encore abonné, puis plusieurs moyens de contacter vous sont alors proposés. D’après nos observations, la fonctionnalité apparaît lorsqu’un conseiller est disponible sur WhatsApp et disparaît lorsqu’il n’y a plus personne pour répondre et n’est pas encore accessible partout en France.

Ici, la page classique lorsqu’aucun conseiller n’est en ligne sur WhatsApp.

 

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Commentaires


  • Régulièrement ont se p'aint du service client, qui a part, " Vous êtes à coter de votre box ?" ne devis pas d'un iota de  sa trame... Mais là, le face to face transforme notre façon de communiquer avec le FAI, avantageusement... Peu d'attente, réponse, clair et précise...

    Moi je dit bravo Free...! 



  • Pour quoi faire! dans certains domaines par exemple le sav vente de mobile ils n'ont aucunes compétences ni accès pour proposer une solution, 2 mois de bagarre avec eux avec des réponses complètement farfelues, contradictoires d'un jour à l'autre, obligé de passer par les lettres recommandées pour avoir une réponse qui tienne la route, je me répète pour quoi faire?


  • Excellente idée, ça va peut-être désengorger le 3244 et le Face to Free, ainsi laisser de la place aux vieux cons comme moi, réfractaires a tout ce qui est réseaux sociaux and Co.


  • jedi1973 a écrit

    l'idee est sympa

    Ben NON !!!

    Après les frasques de WhatsApp (ou plutôt FESSE-BOUC), FREE devrait plutôt proposer SIGNAL !!!

    WhatsApp ? NON pour moi, et de nombreux utilisateurs ont fuit cet aspirateur de données.
    D'ailleurs ils l'ont avoué à demi-mot, suite à cette annonce :

    ça, c'était le premier "avertissement" et suite à la fuite de nombreux utilisateurs ils ont tenté de retro-pédaler.... trop tard...

    Alors FREE nous re-balance WhatsApp ? NON ! frown


  • Rx a écrit

    Régulièrement ont se p'aint du service client, qui a part, " Vous êtes à coter de votre box ?" ne devis pas d'un iota de  sa trame... Mais là, le face to face transforme notre façon de communiquer avec le FAI, avantageusement... Peu d'attente, réponse, clair et précise...

    Moi je dit bravo Free...! 

    Non, pour les raisons que j'ai évoqué juste au-dessus frown


  • Stéphane_ping a écrit

    Non, pour les raisons que j'ai évoqué juste au-dessus frown

    Je te souhaite de ne jamais avoir besoin de contacter le SAV... Enfin celui de Free sa va... 


  • Je suis avec vous ! Je bannis aussi les réseaux sociaux tant qu'ils pomperont vos données personnelles. 

    Mais comme pour les  autres canaux ca sera pas mieux tant que les agents n'auront pas plus de moyens pour agir. 11 mois pour que mon fils ait la fibre. 

    Si on reste Free c'est que ce sont les moins pires dans leur catégorie tarifaire. Il reste encore du bon mais pour la maintenance ou le suivi ça reste une véritable cata ! Il suffira qu'ils améliorent cette partie et ils feraient un tabac !


  • Rx a écrit

    J'ai déjà contacté FREE, soit en appelant le 3244, soit en Face to Face et ça fonctionne très bien.

    Je ne suis pas contre utiliser un autre moyen, mais de grâce, pas WhatsApp mais plutôt SIGNAL, non ?

    Plusieurs articles UF parlaient du problème....et l'on peut migrer sur SIGNAL ou Telegram....

    Des paroles, mais quand il s'agit d'actes, on dirait qu'il n'y a plus personne...

    undecided





  • adonf a écrit

    Pour quoi faire! dans certains domaines par exemple le sav vente de mobile ils n'ont aucunes compétences ni accès pour proposer une solution, 2 mois de bagarre avec eux avec des réponses complètement farfelues, contradictoires d'un jour à l'autre, obligé de passer par les lettres recommandées pour avoir une réponse qui tienne la route, je me répète pour quoi faire?

    Ce n'est pas parce que cela ne marche pas tout le temps que c'est inutile.

    Je n'ai eu recours que dans un cas à l'assistance de Free, pour un problème de ligne ADSL, cela s'est plutôt bien passé même s'il a fallu faire le pas à pas procédural pour arriver aupoint que je voulais mettre en évidence.


  • Bien sûr! relisez mon post, moi aussi j'ai été dépanné quelques fois par le face to free mais cela reste pauvre en efficacité c'est pour quoi je maintiens a quoi ça sert un de plus ou un de moins surtout que la plupart du temps on tombe sur les plates-formes au Maroc ce qui n'arrange pas les choses, Free devrait améliorer cet état des choses surtout pour le sav, car tout est mélangé au 3244. wink


  • Stéphane_ping a écrit

    Ben NON !!!

    Après les frasques de WhatsApp (ou plutôt FESSE-BOUC), FREE devrait plutôt proposer SIGNAL !!!

    WhatsApp ? NON pour moi, et de nombreux utilisateurs ont fuit cet aspirateur de données.
    D'ailleurs ils l'ont avoué à demi-mot, suite à cette annonce :

    ça, c'était le premier "avertissement" et suite à la fuite de nombreux utilisateurs ils ont tenté de retro-pédaler.... trop tard...

    Alors FREE nous re-balance WhatsApp ? NON ! frown

    Absolument d'accord. Il y a aussi Telegram. Perso, je n'ai toujours pas accepté les nouvelles conditions de WA, et je n'ai pas Fesse Bouc. La date limite étant le 15 mai, le 14, je supprimerai mon compte. Mes contacts ayant déjà tous basculés sur Telegram et Signal.


  • nano54120 a écrit

    Je suis avec vous ! Je bannis aussi les réseaux sociaux tant qu'ils pomperont vos données personnelles. 

    Mais comme pour les  autres canaux ca sera pas mieux tant que les agents n'auront pas plus de moyens pour agir. 11 mois pour que mon fils ait la fibre. 

    Si on reste Free c'est que ce sont les moins pires dans leur catégorie tarifaire. Il reste encore du bon mais pour la maintenance ou le suivi ça reste une véritable cata ! Il suffira qu'ils améliorent cette partie et ils feraient un tabac !

    Pour le dernier paragraphe, pas d'accord. Je suis chez Free depuis 2012, et jamais le moindre problème avec la hotline ou leur réseau, que ce soit internet ou mobile. Fibre installée en juillet 2020, pile poil après le délai légal, après que Orange ait effectué le raccordement dans la rue. J'avais été contacté par le service fibre de Free qui m'ont fixé le RDV juste le lendemain. Techniciens au top, installation nickel. Quant à la hotline, j'ai du l'appeler maxi, 4 / 5 fois en 9 ans, et encore, au moins 3 fois parce que j'avais malencontreusement modifié certains paramètres de la box, et 1 fois parce que plus d'internet, mais c'était une panne dans le hub, et c'est revenu en moins de 2 heures.

    Quand je compare avec la hotline de SFR (de 2008 à 2012), c'est le jour et la nuit. Les "helpeurs" SFR, basés au Maroc, sont pour la plupart incompétents, suivent leur procédure, et sont incapables de répondre à la moindre question hors procédure. Le dernier que j'avais eu en 2012, avait "réussi l'exploit" de me supprimer toutes les chaines de la TNT qui étaient préprogrammées sur mon téléviseur. J'ai du tout reparamétrer. Ensuite, de colère, j'ai appelé Free, et depuis, tout marche nickel. Il y a 2 ans, changement de la Revolution V6, pour cause d'afficheur de l'heure H.S, et reçu la nouvelle en 24H.

    Je précise que je suis en Z.M.D et pas dans une grande ville.


  • C'est vrai que whatapp est le plus utilisé, mais il aurait ete plus judicieux de passer par "signal" ou tout autre messagerie plus respectueuse de nos donnees personnels. Free etant Francais, je pensais XN plus preocuper par ca...


  • Stéphane_ping a écrit

    Ben NON !!!

    Après les frasques de WhatsApp (ou plutôt FESSE-BOUC), FREE devrait plutôt proposer SIGNAL !!!

    WhatsApp ? NON pour moi, et de nombreux utilisateurs ont fuit cet aspirateur de données.
    D'ailleurs ils l'ont avoué à demi-mot, suite à cette annonce :

    ça, c'était le premier "avertissement" et suite à la fuite de nombreux utilisateurs ils ont tenté de retro-pédaler.... trop tard...

    Alors FREE nous re-balance WhatsApp ? NON ! frown

     

    Tu as totalement raison, neanmoins, les deboire de whatapp sont assez recent. Et la hotline par ce biais a ete pensé et testé AVANT ces fameuses modifications des conditions d'utilisations.  Si les utilisateurs plebiscitent en nombre signal a la place de whatapp, Free changera peut etre de formule.

    PS: soit dit en passant, les nouvelles conditions precisent un partage d'info entre facebook et whatapp. Donc si tu as les 2, rien ne change pour toi.  Seul seront concerné ceux qui utilisent SEULEMENT whatapp...


  • jedi1973 a écrit

     

    Tu as totalement raison, neanmoins, les deboire de whatapp sont assez recent. Et la hotline par ce biais a ete pensé et testé AVANT ces fameuses modifications des conditions d'utilisations.  Si les utilisateurs plebiscitent en nombre signal a la place de whatapp, Free changera peut etre de formule.

    PS: soit dit en passant, les nouvelles conditions precisent un partage d'info entre facebook et whatapp. Donc si tu as les 2, rien ne change pour toi.  Seul seront concerné ceux qui utilisent SEULEMENT whatapp...

    ...j'en fait partie, puisque n'ayant pas Fesse-Bouc wink
    Ceux qui ont Fesse-Bouc sont déjà listés/fist*** depuis longtemps embarassed

    Mais tu as raison, les tests FREE/WhatsApp étaient antérieurs... reste plus qu'à migrer sur Signal ou Telegram ou un autre à leur convenance, mais les deux premiers sont les plus populaires : le premier reste Américain et le second Russe (mais opposé au pouvoir actuel, donc on peut attendre une réelle sécurité).

    ...surtout que le fonctionnement de Signal est très similaire à WhatsApp (je ne connais pas Telegram).

    wink


  • Je comprends qu'on puisse être frileux d'aller sur certains réseaux sociaux vu tout ce qu'on lit mais au final si on contacte Free en général c'est qu'on est abonné et du coup ils ont déjà toutes les données nécessaires aux fonctionnements de nos abonnements.

    Je me dis donc qu'est-ce que ça peut changer de les contacter via whatsApp étant donné qu'on ne va pas y mettre d'infos perso sensibles type données bancaires ou autre. 
    Je pense qu'ils tentent de se positionner là où les abonnés sont et vu le nombre de personnes qui utilisent whatsApp, c'est plutôt malin.
    Perso, ça me permettra de les joindre plus facilement j'espère quand je serais à l'étranger ou en mode métro comme j'utilise whatsApp surtout à ces moments-là !

  • ladybug98728 a écrit

    Pour le dernier paragraphe, pas d'accord. Je suis chez Free depuis 2012, et jamais le moindre problème avec...

    Bien sûr, la majorité des interventions se passent bien, je le reconnais mais ça va en se dégradant.

    J'ai connu une époque ou je n'avais aucun soucis non plus. Même chez SFR, il y a 20 ans, j'ai connu une hotline très efficace. Mais je constate au vu des messages sur les forums que ça tombe en qualité chez tout le monde et Free ne fait plus exception.

    Personnellement, je n'ai pas eu de problèmes avec la hotline mais je constate autour de moi les mêmes défaut de service que je peux lire ici ou là. Et le cas le plus proche était chez mon fils qui a attendu 11 mois pour se faire raccorder à la fibre. Tout ça parce que son appartement n'avait pas été comptabilisé dans le plan de raccordement de l'intégrateur local. Un grain de sable dans la mécanique et plus rien ne va. On voit bien que si ça ne rentre pas dans le parcours prévu, y a plus de ressource pour suivre. On a eu beau essayé de se faire entendre mais rien ! On appelait la hotline, on leur disait "10 mois et vous ne faite rien !". Et ... rien ! Les agents sont liés à un système fermé.

    Je ne suis pas encore éligible à la fibre mais je tends le dos quand ça arrivera. Et faut entendre les commentaires des techniciens pour se rendre compte que ça va mal.

    Tu as eu de la chance de tomber sur les soucis simples à régler mais un jour toi aussi tu constateras que ça ne marchera plus. Tu auras un soucis qu'il faudra reporter à cause de manque de matériel ou de moyens et là plus personne pour suivre. Les techniciens sont comme les clients, obligés d'attendre des mois que Free fasse le nécessaire pour que ça bouge. 

    Quand mon fils a eu la surprise de voir qu'on venait le raccorder, il n'a pas eu de message pour l'avertir. Le gars a sonné chez lui directement. De chance, il était en vacances ! Et quand il a fallu faire la soudure sur le poteau, donc en hauteur, il a réalisé qu'il n'avait pas prévu la nacelle. Mon fils lui dit que cela avait déjà été reporté sur les rapports de ses collègues précédents, que la fibre passe en aérien. Mais comme y a pas vraiment de suivi et que c'est jamais la même personne qui passe, il faut toujours tout reprendre à zéro. La, ce dernier technicien a compris qu'il fallait quand même faire quelque chose, que ça avait trop duré. Il a pris une échelle et il a fait sa soudure avec un appareil compliqué a manipuler dans ces conditions. Pas de confort de travail ,voir limite et risqué.

    Des exemples comme ça j'en ai d'autres. Avec un ami qui a pris Sosh. Pareil, des mois pour être raccordé. Il est passé chez SFR et il est tombé sur un tech qui a forcé les conditions pour arriver à faire l'installation.

    Quand tu appelles la hotline, ils te demandent toujours à la fin si tu as d'autres questions à leur poser. Amuses toi à leur demander où en est l'avancé de la fibre dans ta commune ou si tu passes à une autre box qu'elles seront les lignes de facturations qui apparaitront sur ta facture. Y a des sujets qu'il ne faut pas aborder. Par contre, tu leur dit simplement "ma box marche pas !", ça va ! C'est dans leur formulaire de prise d'appel. Je suis dans le milieu et je sais comment ça se passe. Impossible de sortir du cadre qu'on leur impose. Ils ne peuvent même pas te proposer d'aller au delà. Tu dois faire un courrier de réclamation et payer le timbre et le recommandé. On est à une autre époque ! 

    Sans parler des déboires d'une Pop qui n'est pas encore complétement à jour. Ca s'est amélioré mais en combien de temps ! 

    Ca s'accumule et ça prend de l'ampleur. Si Free décide de régler ces quelques soucis ça pourrait faire une énorme différence avec ses concurrents et on pourrait avoir une réelle impression de qualité. Malheureusement l'image est ternie. Quand je propose à d'autres personnes de passer chez Free j'ai un refus immédiat. Ils n'ont plus une image sérieuse.

    Je reste Free pour le prix et leurs boxs. Mais je suis conscient que ça reste fragile. Chez les autres tu paies plus cher avec moins de services. Ou tu paies moins cher mais avec une hotline aussi limitée. 


  • erika59 a écrit

    Je comprends qu'on puisse être frileux d'aller sur certains réseaux sociaux vu tout ce qu'on lit mais au final si on contacte Free en général c'est qu'on est abonné et du coup ils ont déjà toutes les données nécessaires aux fonctionnements de nos abonnements.

    Je me dis donc qu'est-ce que ça peut changer de les contacter via whatsApp étant donné qu'on ne va pas y mettre d'infos perso sensibles type données bancaires ou autre. 
    Je pense qu'ils tentent de se positionner là où les abonnés sont et vu le nombre de personnes qui utilisent whatsApp, c'est plutôt malin.
    Perso, ça me permettra de les joindre plus facilement j'espère quand je serais à l'étranger ou en mode métro comme j'utilise whatsApp surtout à ces moments-là !

    Par principe...un nombre impressionnant d'utilisateurs ont migrés sur SIGNAL ou TELEGRAM....à tel point que WhatsApp a tenté de rétro-pédaler ....en vain.


  • J'ai testé hier pour voir ce que ça donne de les contacter via WhatsApp. Perso, je trouve ça top, j'ai pas eu à téléphoner et ils m'ont répondu rapidement.

    Je trouve ça pratique car quant t'as la réponse, t'es notifié. J'ai pas eu besoin de rester accrocher à mon tél !


  • Auparavant quand je contactai Free sur Whatsapp, j'avais une reponse en +/-2heures.
    La je l'ai ai contacté Lundi (on est mercredi) et je n'ai eu aucune réponse malgré mes relances hier... undecided




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